Effizientes Beschwerdemanagement in der öffentlichen Verwaltung
Die Nähe zu den Bürgerinnen und Bürgern ist eines der zentralen Anliegen moderner Stadtverwaltungen - das zeigt der Web-Auftritt der Stadt Köln auf den ersten Blick: Die Informations- und Serviceangebote für über eine Million Einwohner:innen stehen im Mittelpunkt. Die Seiten sind barrierefrei gestaltet und ebenfalls in einfacher Sprache zugänglich.
Darüber hinaus ist es ein wichtiges Anliegen, auch bei der Abwicklung von Beschwerden, interne Prozesse zu optimieren, Durchlaufzeiten zu reduzieren und so die Zufriedenheit der Bürger:innen zu erhöhen. Über eine Ausschreibung mit verifizierender Teststellung wurde der Service Desk des Universal Messenger als gut geeignete Software für das zukünftige Beschwerdemanagement der Stadt Köln identifiziert.
Herausforderungen
Einheitliche Rahmenbedingungen sollen den Mitarbeitenden Arbeitserleichterung verschaffen und sie in die Lage versetzen, ihre Aufgaben effizienter wahrzunehmen. Es ist anspruchsvoll, digitale Prozesse zu etablieren, die eine effektive, kooperative Zusammenarbeit ermöglichen.
Ein System für alle Dienststellen
Die Beschwerden aller teilnehmenden Dienststellen sollen in einem System zusammengeführt werden.
Komplexe Beschwerden abwickeln
Die digitalen Prozesse müssen die Einbindung aller zuständigen Fachbereiche regelkonform koordinieren.
Einheitliche Bearbeitung
Der Universal Messenger soll für die Bearbeitung von Beschwerden in der gesamten Stadtverwaltung einheitliche Rahmenbedingungen vorgeben.
Bündelung der Kommunikation
Die Kommunikation mit den Beschwerdeführer:innen soll unabhängig vom Eingabekanal direkt am Ticket erfolgen.
Barrierefreiheit für alle
Die Benutzeroberflächen des Universal Messengers müssen für Bürger:innen und städtische Mitarbeitende barrierefrei sein.
Controlling und Optimierung
Individuelle Kennzahlen sollen Schwachstellen in den Verwaltungsprozessen aufzeigen und steuerungsrelevante Daten zur Verfügung stellen.
Lösung mit dem Universal Messenger
Seit 2023 setzt die Stadt Köln den Universal Messenger Service Desk nach einer erfolgreichen Pilotphase für das Beschwerdemanagement ein. Die Softwarelösung wurde für die besonderen Anforderungen der öffentlichen Verwaltung und der Stadt Köln optimiert.
Zertifizierte Barrierefreiheit
Der Service Desk ist seit 2022 nach BIK BITV 2.0 zertifiziert. Alle Bürger:innen und Mitarbeiter:innen der Stadt Köln profitieren von übersichtlichen, gut lesbaren und einfach zu bedienenden Benutzeroberflächen.
Projekterfolge
Beschleunigung der Vorgangsabwicklung
Die Digitalisierung der Arbeitsprozesse entlastet die Bearbeiter:innen nicht nur zeitlich sondern auch organisatorisch, sodass Sie sich auf die inhaltliche Lösung der Beschwerden konzentrieren können.
Regelkonforme Einbindung der Fachabteilungen
Die Verantwortlichen können Arbeitsaufträge komfortabel und datenschutzkonform an andere Dienststellen und externe Ansprechpartner:innen vergeben, um diese an der Bearbeitung zu beteiligen. Die digitalen Arbeitsprozesse stellen sicher, dass nur berechtigte User Zugang zu den Ticketdaten erhalten und die Bearbeitung der Tickets innerhalb der vorhandenen Weisungsstrukturen erfolgt. Die involvierten Personen werden automatisch über die Bearbeitungsstände und Lösungen der Vorgänge informiert.
Alle Informationen in einen System
Verantwortliche und Bearbeiter:innen können im Rahmen ihrer Berechtigungen jederzeit einen Gesamtüberblick über alle Anfragen von Bürger:innen und die gesamte Kommunikation zu den einzelnen Tickets aufrufen. Unübersichtliche E-Mail-Sammelpostfächer und Ordnerstrukturen auf Filesystemen werden nicht mehr benötigt.
Arbeitserleichterung durch Standardisierung
Textbausteine, Standardantworten und Briefbögen für postalische Anschreiben werden zentral verwaltet und stehen allen Bearbeiter:innen und Dienststellen zur Verfügung.
Controlling ohne persönliche Leistungskontrolle
Live: Der aktuelle Status des Beschwerdemanagements ist für lizenzierte Mitarbeiter:innen einsehbar und lässt Rückschlüsse auf die Frequentierung sowie Belastung der jeweiligen Dienststellen zu.
Rückblick: Auswertungen über Zugangskanäle, Themen und Rückmeldezeiten helfen bei der langfristigen Planung und Optimierung.
Export: Für detaillierte Analysen ausgewählter Ticketdaten stehen Excel- und CSV-Exporte zur Verfügung.
Mehr Details zum Service Desk für die öffentliche Verwaltung
In unserer Fachstudie beleuchten wir die besonderen Herausforderungen bei der Einführung eines Anliegen- und Beschwerdemanagements in der öffentlichen Verwaltung und die Vorgehensweise bei der Auswahl und Implementierung einer passenden Softwarelösung.
Der Universal Messenger Service Desk in der Praxis
Barrierefreie Eingabeformulare für die Bürger:innen
Alle relevanten Informationen werden beim ersten Kontakt erhoben - das schafft beste Voraussetzungen für eine schnelle und effiziente Bearbeitung.
Barrierefreie Benutzeroberflächen für die Bearbeiter
Zertifizierte Barrierefreheit nach BIK BITV 2.0 - damit alle Mitarbeiter:innen die Software schnell und effizient nutzen können.
Bei den Inhalten der Bildschirmmasken handelt es sich um Musterdaten.
Gesamtüberblick über alle Vorgänge
Alles hat seine Ordnung - die Beschwerden lassen sich nach verschiedensten Kriterien sortieren und filtern.
Hier sehen Sie die Standardansicht des Service Desk mit Musterdaten. Die Stadt Köln arbeitet mit einer individualisierten Version.
Dashboard mit Controllingauswertungen
Agieren statt reagieren - Verantwortliche können jederzeit mit einem Klick alle wichtigen Kennzahlen und grafischen Auswertungen aufrufen.
Bei den Inhalten der Bildschirmmasken handelt es sich um Musterdaten.
