B2B-Portal für Geschäftskunden auf der Website des Flughafen München

B2B-Portal für die exzellente Betreuung von Geschäftskunden

Der Flughafen München zählt zu den bedeutenden Luftverkehrsdrehscheiben Europas und bietet attraktive Flugverbindungen zu Zielen in aller Welt. Vom renommierten Londoner Skytrax-Institut wird der Münchner Flughafen regelmäßig als einer der besten Airports Europas ausgezeichnet und erhielt zudem als erster europäischer Flughafen das Qualitätssiegel »5-Star-Airport«.

Seit fast 10 Jahren begleitet Pinuts den Flughafen München bei der Digitalisierung und Vermarktung seiner umfangreichen Serviceleistungen. Im Fokus des gemeinsamen Großprojektes stand einerseits die Neuausrichtung des Webauftritts als Erlebniswelt für Fluggäste und andererseits der Aufbau eines B2B-Portals für die Betreuung von Reisebüros und Fluggesellschaften, denen im Aviation Marketing eine besondere Bedeutung zukommt.

Herausforderungen

Die Präsentation des Flughafens als Fünf-Sterne-Airport stellt hohe Anforderungen an den digitalen Kundendialog. Die eingesetzte Webtechnologie soll eine erstklassige Kundenerfahrung mit automatisierten digitalen Arbeitsprozessen verbinden. Reisebüros und Fluggesellschaften sollen über ein Kundenportal eine exklusive Betreuung mit besonderen Serviceleistungen und Vergünstigungen genießen.

Flugsuche mit aktuellen Flugdaten

Die Flugsuche auf der Website soll live an das Fluginformationssystem des Flughafen München angebunden werden und auch den Status der aktuellen Ankünfte und Abflüge sowie Änderungen der Flugdaten anzeigen.

B2B-Portal für die Reisebranche

Der Flughafen München möchte den Mitarbeiter:innen von Reisebüros und Fluggesellschaften ein exklusives Serviceportal mit automatisiertem Registrierungs- und Freischaltungsprozess bereitstellen.

Beantwortung dringender Fragen

Innerhalb des B2B-Portals soll angemeldeten Nutzern ein persönlicher Bereich zur Verfügung stehen, in dem ihre Fragen schnell beantwortet und dauerhaft gespeichert werden.

Flexibles Veranstaltungsmanagement

Digitale Verwaltung eines vielfältigen Seminarangebotes für Flughafenpersonal und Geschäftspartner, z.B. Fitnesskurse, Sicherheitsschulungen und Kurse zum Erwerb eines Vorfeldführerscheins.

Newsletter an Reisebüros

Reisebüros sollen mit einem Newsletter über aktuelle Angebote und neue Reiseziele informiert werden. Die entsprechenden Inhalte sollen direkt aus dem CMS übernommen werden.

Lösung mit dem Universal Messenger

Seit 2016 setzt der Flughafen München den Universal Messenger als On-Premises-Lösung ein und nutzt inzwischen fast die gesamte thematische Breite der Customer Experience Plattform. Auf Basis der umfangreichen Standardfunktionalitäten konnten und können individuelle Anforderungen jederzeit schnell und effizient umgesetzt werden. Die Erwartungen des Flughafens an die Bereitstellung seines umfangreichen Serviceangebotes auf der Website und im B2B-Portal wurden übererfüllt.

Customer Data Store

Verwaltung der Kunden- und Registrierungsinformationen des B2B-Portals mit rollenbasierter Rechtesteuerung

Veranstaltungsmanagement

Digitale Verwaltung, Bewerbung und Abwicklung eines individuellen und vielfältigen Veranstaltungsangebotes mit automatisierten Workflows

Service Desk

Effiziente Abwicklung von Kundenanliegen im B2B-Portal, von der ersten Registrierung bis zur Beantwortung persönlicher Fragen

Formular Wizard

Zusammenstellung individueller Formulare für verschiedenste Bedürfnisse innerhalb des B2B-Portals und auf der Website des Flughafen München

E-Mail Marketing Automation

Integration der Newsletterbearbeitung in das CMS Scrivito und Versand eines personalisierten Newsletters an die Beschäftigten der Reisebüros

Projekterfolge

Unser B2B-Portal ist ein gutes Beispiel dafür, wie viele unterschiedliche Standardfunktionen der Universal Messenger mitbringt. Login-Verfahren, Newsletter, Bearbeitung von Kundenanliegen und die Verwaltung von Rabattcodes – alles basiert auf dem Universal Messenger und lässt sich nach unseren Vorgaben individualisieren. Viele Anpassungen können wir sogar selbst umsetzen. Nur so schaffen wir bequem das Einladungsmanagement für mehr als 50 verschiedene Veranstaltungen pro Jahr. Wir sind sehr zufrieden.

Flugsuche: liefert stets aktuelle Daten
Die Ergebnisse der Flugsuche basieren auf dem reibungslosen Zusammenspiel des Universal Messenger und der Suchtechnologie Solr. Der Universal Messenger ruft aus dem Fluginformationssystem des Flughafen München Flugdaten und Informationen über die Fluggesellschaften ab und bereitet diese für die Darstellung in der Suche auf. Änderungen der Flugdaten, z.B. erwartete Abflug- und Ankunftszeiten, werden vom Flugdaten-Webservice aktiv per "Push" an den Universal Messenger gesendet und sogleich in die Suchergebnisse einbezogen.
Veranstaltungstool: mit Liebe zum Detail
Wo Standardtools an ihre Grenzen stoßen, spielt das Veranstaltungsmanagement des Universal Messenger seine Stärken aus. Es ist dafür gemacht, auf Basis der Standardfunktionen individuell angepasst und erweitert zu werden. Beim Flughafen München gleicht kaum ein Kurs dem anderen. Der Erwerb eines Vorfeldführerscheins hat ganz andere Rahmenbedingungen als ein interner Fitnesskurs. Es gibt Seminare, die aus mehreren Bausteinen bestehen, und besondere Optionen wie Gruppenanmeldungen oder sogar die Buchung eines Dolmetschers.
Registrierung im B2B-Portal: schnell und sicher
Wenn sich die Mitarbeiter von Reisebüros und Fluggesellschaften erstmalig im B2B-Portal anmelden, läuft der Registrierungsprozess über den Universal Messenger digital optimiert ab. Die im Registrierungsformular erfassten Daten und Dokumente werden als Ticket an das Modul Service Desk geschickt. Nun können die Mitarbeiter:innen der Flughafen-Verwaltung den Antrag anhand von Nutzerdaten, Ausweisen und Bestätigungsschreiben etc. prüfen und annehmen oder ablehnen. Dabei kommt ihnen ein weiterer automatisierter Workflow zu Hilfe und übernimmt die Aktualisierung der Kundendaten und den Versand der Bestätigungsmails.
Service im B2B-Portal: schnell und zuverlässig
Auch bei der Beantwortung persönlicher Fragen dürfen die Mitglieder des B2B-Portals nutzerfreundliche digitale Arbeitsabläufe erleben. Wenn sie auf den Seiten mit Kommentarfunktion eine Frage stellen, wird diese über das Modul Service Desk an einen passenden Ansprechpartner weitergeleitet und zügig beantwortet. Die Antwort wird ihnen nicht nur per E-Mail zugestellt, sondern auch auf der Kommentarseite dauerhaft gespeichert, so dass sich nach und nach ein persönliches Nachschlagewerk aufbaut, das die Informationen genau dort bereitstellt, wo sie gebraucht werden.
Rabattcodes im B2B-Portal: Vorteile genießen
Die Angestellten der Reisebüros können im B2B-Portal Rabattcodes für das Parksystems des Flughafens beantragen. Diese werden automatisiert per E-Mail zugesandt und können beim Buchen eines Parkplatzes auf der Website verwendet werden. Bei einer erfolgreichen Reservierung erhält der vergebene Code im Universal Messenger ein Datum und die E-Mail-Adresse der betreffenden Person und wird dadurch als 'vergeben' markiert. Auch im zugehörigen Kundeneintrag wird die Anfrage vermerkt. Nach einem ähnlichen Verfahren werden ermäßigte Lounge-Zugänge für die Kunden der Reisebüros verwaltet.
Newsletter für Reisebüros: auf dem Laufenden bleiben
Um das gemeinsame Geschäft zu unterstützen, bietet der Flughafen den im Portal registrierten Fachkräften der Reisebüros einen Newsletter mit aktuellen Angeboten und neuen Reisezielen an. Das ist schnell erledigt: Da die Newsletterfunktion des Universal Messenger in das Content Management System Scrivito integriert ist, können die Redakteur:innen die gewünschten Inhalte direkt aus dem CMS in den Newsletter übernehmen.
Kundendaten: werden mit SAP synchronisiert
Im Customer Data Store des Universal Messenger können die Mitarbeiter:innen der Flughafenverwaltung Kundendaten wie Name, Foto, Anschrift und Kontaktdaten anlegen und ändern. Auch eingeloggte Mitglieder des B2B-Portals können ihre Profildaten bearbeiten. Um die Daten stets aktuell zu halten, werden sie zusätzlich mit dem vorhandenen SAP-System beidseitig abgeglichen.