Schnelle Verwaltung der gesamten Kundenkommunikation in einer intuitiven Plattform
Automatisierte Ticketverteilung und fristgerechte Erinnerungen
Multi-Channel-Kommunikation, Datenablage und Sub-Tickets
Umfangreiche Filterungsoptionen, Schlagwörter und Kategorien
Umfangreiche Controlling-Maßnahmen mit KPI-Dashboard
Special Edition für Anliegenmanagement in der öffentlichen Verwaltung
- Gemeinsam mit Organisationen der öffentlichen Hand entwickelt und praxiserprobt
- Nicht nur Mängel, sondern alle Anliegen in einem System
- Fokus auf Barrierefreiheit, Datenschutz und Informationssicherheit
Anliegen- und Kontaktmanagement
Multi-Channel Kommunikation
Im Service Desk stehen standardmäßig verschiedene Eingangskanäle (E-Mail, Webformular, manuelle Erfassung) und Ausgangskanäle (E-Mail-Briefvorlagen, Telefonnotizen) zur Verfügung.
Aufteilung komplexer Anliegen in Subtickets
Größere Anfragen müssen manchmal in mehrere Subtickets aufgeteilt und verschiedenen Benutzern oder Gruppen zugewiesen werden. Es ist auch möglich, Subtickets unterhalb von Subtickets zu erstellen, um noch detailliertere Herausforderungen zu bewältigen. Fertige Teillösungen, Lösungen und Antworten können zu diesem Zweck hoch- und heruntergeladen werden.
Kundenspezifische Service Level Agreements (SLAs) und Eskalationsmechanismen
Zur Einhaltung von Vorgaben können Fristen und Wiedervorlagen definiert werden. In der übersicht-lichen Listenansicht erhalten die Tickets verschiedene Farbcodes, um die Dringlichkeit darzustellen. Zusätzlich gibt es verschiedene automatische Benachrichtigungen für Bearbeiter und Gruppen (je nach Konfiguration).
Umfangreiche Verwaltungsoptionen
Verwalten Sie selbstbestimmt die verschiedenen Schlagwörter, Textbausteine, Kategorien und Kontaktformulare.
Individuelle Konfiguration und Erweiterungen
Der Service Desk kann sich den individuellen Anforderungen und Situationen einer Organisation anpassen. Hierbei können u.a. auch Attribute, Logiken und Formular-Strukturen verändert und sogar der Frontend-Aufbau programmatisch individualisiert werden.
DSGVO-konform
Der Universal Messenger ist kompromisslos auf Rechtssicherheit und Konformität mit der EU-Datenschutzgrundverordnung, kurz DSGVO oder GPDR, getrimmt.
Dazu gehören das seit einiger Zeit verpflichtende Double-Opt-In-Verfahren, Nutzer-Einwilligungen, Permission-Logs und sogenannte „Delete-Preventing-Listen“, die sicher-stellen, dass Nutzer, die sich lediglich von einem Newsletter abmelden wollen, nicht gleich komplett aus der Datenbank gelöscht werden.
Struktur, Auswertung und Controlling
Auswertbarkeit aller Ticketdaten
Einfacher Zugriff auf alle relevanten Ticketdaten wie Inhalt, Nachrichtenhistorie, Änderungshistorie und andere Metadaten direkt bei der Eingabe.
Individuelle Schlagworte und Kategorien
Im Service Desk können individuelle Schlagworte und Kategorien angelegt und verwaltet werden. Dies bietet eine weitere Möglichkeit, Tickets zu strukturieren und nachträglich auszuwerten.
Umfangreiche Filteroptionen
Zur Unterstützung der Bearbeiter:innen gibt es diverse Filtermöglichkeiten wie z. B. Zuordnung, Status, Tickettyp, Anlagezeitraum, Lösungszeitraum, Schlagwörter und Kategorie. Individuelle Erweiterungen sind über die Konfiguration möglich.
CSV- und Excel-Export
Die Ergebnislisten können als CSV- und Excel-Dateien exportiert werden. Die dafür notwendigen Attribute sind konfigurierbar. Individuelle Auswertungsmöglichkeiten mit Fremdsoftware
sind durch den CSV-Import ebenfalls möglich.
Komfortable Controlling-Ansicht mit KPI-Dashboard
Der Service Desk bietet standardmäßig diverse Funktionen für ein systematisches Controlling. Dieser Funktionsumfang kann durch die einfache Anpassbarkeit des Universal Messengers beliebig erweitert werden.
Live-Status
- Anzahl erfasster/offener Tickets
- offene Tickets pro Mitarbeiter
- Anzahl überfällige Tickets
Rückblick
- Ø-Zeit bis zur ersten Antwort
- Ø-Zeit bis zur Ticketlösung
- Wiedereröffnungsrate
Statistiken
- Verhältnis neu/gelöst
- Kategorien neuer Tickets
- Top 5 Schlagworte
- Zugangskanäle
Zertifizierte Barrierefreiheit
Barrierefreiheit ermöglicht es Benutzern, Webinhalte und -dienste unabhängig von ihrer aktuellen Situation oder ihren individuellen Fähigkeiten gleich-berechtigt
zu verstehen und zu nutzen.
Wir sind stolz darauf, dass der Universal Messenger Service Desk 2022 ein offizielles externes Prüfverfahren bestanden hat und mit
dem BITV-konformen Siegel der BIK ausgezeichnet wurde.
Umfangreiches Rechte- und Rollensystem
Tickettypen zur Differenzierung diverser Anliegen
Auf Basis des Tickettyps sind verschiedene Funktionen und Differenzierungen möglich, wie
z. B. individuelle Transaktions-mails, Fieldsets und SLAs. Die Zuordnung neuer Anfragen erfolgt automatisch über den Tickettyp nach To-Adresse
(E-Mail) oder Webformular.
Gruppen und Hierarchien
Zur Abbildung unternehmens-interner Strukturen können individuelle Hierarchien definiert werden. Über definierte Organisationseinheiten können Anfragen zugeordnet und Sichtbeschränkungen vorgenommen werden.
Zugriffsbe-schränkungen durch Benutzerrollen
Rechte können einerseits auf GUI-Ebene vergeben werden,
z. B. dass nur bestimmte Rollen auf die Seite Controlling zugreifen dürfen. Andererseits kann die Vergabe auch auf Funktionsebene erfolgen, z. B. dass nur bestimmte Rollen die Funktion „Nachrichten an Absender senden“ ausführen dürfen.
Einfach mal ausprobieren
Mit dem kostenfreien Testdrive des Universal Messenger können Sie unsere E-Mail-Marketinglösung einfach ausprobieren und kostenlos Testmailings erstellen, befüllen und versenden.
In 4 Schritten zum eigenen Service Desk
Bestimmung des Anforderungsprofils
Welche Geschäftsprozesse sollen im Service Desk abgebildet werden? Welche Rollen, Rechte und SLAs müssen definiert werden?
Installation und Konfiguration des Universal Messenger
Gemeinsam mit den Experten von Pinuts wird der Universal Messenger installiert und initial konfiguriert. Natürlich kann dies auch selbst oder durch einen geschulten Dienstleister erfolgen.
Customizing, wenn gewünscht
Die Produkte des Universal Messenger lassen sich komplett individualisieren.
Je nach Komplexität der Anforderung stellt Pinuts hierfür ein eigenes Projektteam bereit.
Schulung, Dokumentation und Rollout
Die Produkte des Universal Messenger können vollständig individualisiert werden. Bei komplexeren Anforderungen stellt Pinuts ein eigenes Projektteam zur Verfügung.
Unsere Kunden, die auf den Universal Messenger Service Desk vertrauen
Aktuelle Schulungsangebote
Webinar: Universal Messenger Live Demo
Webinar: Service Desk
User Training